Tuesday, October 19, 2010
Buenas prácticas o salidas improvisadas
A pesar de los criterios creativos argumentados por los diseñadores, los logotipos y sus renovaciones responden básicamente a la necesidad (de un grupo de personas en una empresa) de comunicar algo particular y/o novedoso que vincule esa marca con sus usuarios.
En el caso GAP, al conceder el triunfo a los usuarios, se ha sentado un mal precedente para otras empresas. Comparto la opinión de Lucy Kellaway, columnista de Financial Times, porque “a partir de ahora, a las compañías les va a resultar más difícil insistir en el derecho de su directiva a dirigir. Si los CEO se dejan asustar por la muchedumbre (una que ni siquiera saben si está compuesta de clientes y usuarios o de gente que jamás ha comprado sus productos), quedarán mutilados, el cambio será más difícil que nunca, y el statu quo siempre prevalecerá". Creo que es la primera vez en la historia, que un grupo usuarios (en este caso los de Twitter y Facebook) alzan sus voces en tales decibeles que hacen retroceder a la directiva de una compañía. Esta avalancha de opiniones fue en torno a algo que la gente considera muy importante: el logo de GAP gusta más siendo original o el tradicional. Si fue el resultado de una estrategia de GAP para estar en “la boca” de muchos, bien pensado, sin embargo, lo sucedido no es para nada alentador para otras compañías. Cuando empresa se rinde ante un ejército de voces anónimas (quien sabrá si eran clientes o espontáneos), no muestra signos de progreso, sino de debilidad.
Yo creo que sin lugar a dudas el nuevo logotipo de GAP no mejoraba el antiguo, y que además echaba por tierra 20 de años de posicionamiento. Y la idea de que la directiva escuchase a los clientes y aceptase una tormenta de críticas por satisfacerlos parecía algo bueno. Más de 2.000 comentarios aparecieron publicados en la página de la empresa en Facebook sobre el tema, muchos de los cuales exigían al regreso del logotipo tradicional. En cualquier caso, en un comunicado difundido en el sitio web de Gap, Marka Hansen, presidenta de la marca en América del Norte, dijo que los clientes de la compañía "siempre están primero".
El rechazo fue tan enfático al nuevo logotipo que, finalmente, Hansen claudicó. "Hemos estado escuchando y viendo todos los comentarios. Hemos escuchado decir una y otra vez que les apasiona nuestro logo del cuadrado azul, y lo quieren de vuelta". "Por eso, hemos tomado la decisión de hacer precisamente eso. Vamos a traerlo de vuelta".
Hansen agregó que estaba claro que la tienda "no tomó el camino correcto" y "que se perdió la oportunidad de involucrarse con la comunidad en internet". "Ya habrá tiempo para que el logo evolucione, pero hasta que llegue ese momento, vamos a manejarlo de una manera diferente", agregó.
Escuchar a los clientes es una buena práctica, otra cosa diferente es el chantaje apalancado en la resistencia al cambio, a eso lo llamaría una salida improvisada. Ahora bien, considerando el revuelo causado y el nulo presupuesto invertido, creo que (con buenas prácticas o salidas improvisadas) han logrado estar en la palestra, veremos si eso lo logran capitalizar y se traduce en un incremento de sus ventas.
En el caso GAP, al conceder el triunfo a los usuarios, se ha sentado un mal precedente para otras empresas. Comparto la opinión de Lucy Kellaway, columnista de Financial Times, porque “a partir de ahora, a las compañías les va a resultar más difícil insistir en el derecho de su directiva a dirigir. Si los CEO se dejan asustar por la muchedumbre (una que ni siquiera saben si está compuesta de clientes y usuarios o de gente que jamás ha comprado sus productos), quedarán mutilados, el cambio será más difícil que nunca, y el statu quo siempre prevalecerá". Creo que es la primera vez en la historia, que un grupo usuarios (en este caso los de Twitter y Facebook) alzan sus voces en tales decibeles que hacen retroceder a la directiva de una compañía. Esta avalancha de opiniones fue en torno a algo que la gente considera muy importante: el logo de GAP gusta más siendo original o el tradicional. Si fue el resultado de una estrategia de GAP para estar en “la boca” de muchos, bien pensado, sin embargo, lo sucedido no es para nada alentador para otras compañías. Cuando empresa se rinde ante un ejército de voces anónimas (quien sabrá si eran clientes o espontáneos), no muestra signos de progreso, sino de debilidad.
Yo creo que sin lugar a dudas el nuevo logotipo de GAP no mejoraba el antiguo, y que además echaba por tierra 20 de años de posicionamiento. Y la idea de que la directiva escuchase a los clientes y aceptase una tormenta de críticas por satisfacerlos parecía algo bueno. Más de 2.000 comentarios aparecieron publicados en la página de la empresa en Facebook sobre el tema, muchos de los cuales exigían al regreso del logotipo tradicional. En cualquier caso, en un comunicado difundido en el sitio web de Gap, Marka Hansen, presidenta de la marca en América del Norte, dijo que los clientes de la compañía "siempre están primero".
El rechazo fue tan enfático al nuevo logotipo que, finalmente, Hansen claudicó. "Hemos estado escuchando y viendo todos los comentarios. Hemos escuchado decir una y otra vez que les apasiona nuestro logo del cuadrado azul, y lo quieren de vuelta". "Por eso, hemos tomado la decisión de hacer precisamente eso. Vamos a traerlo de vuelta".
Hansen agregó que estaba claro que la tienda "no tomó el camino correcto" y "que se perdió la oportunidad de involucrarse con la comunidad en internet". "Ya habrá tiempo para que el logo evolucione, pero hasta que llegue ese momento, vamos a manejarlo de una manera diferente", agregó.
Escuchar a los clientes es una buena práctica, otra cosa diferente es el chantaje apalancado en la resistencia al cambio, a eso lo llamaría una salida improvisada. Ahora bien, considerando el revuelo causado y el nulo presupuesto invertido, creo que (con buenas prácticas o salidas improvisadas) han logrado estar en la palestra, veremos si eso lo logran capitalizar y se traduce en un incremento de sus ventas.
# posted by @Blanquix @ 3:04 PM 
