En Blanco y Negro

Cada año perdemos tiempo, esfuerzo y dinero en la procura de servicios que no nos llegan o que lo hacen de forma muy deficiente. ¿Por qué no tenemos verdadera conciencia de nuestros derechos como consumidores?

Nuestra conciencia de opulentos consumidores -venidos a menos- no se da por aludida cuando las empresas vulneran los derechos que los consumidores tenemos. Permitimos con esa desidia -que nos caracteriza- que las empresas hagan con nosotros lo que les da la gana. El gobierno trata de “protegernos” por un lado, acosando a las empresas de un modo casi sádico, mientras que el poder de los ciudadanos en el mejor de los casos se ignora y la cosa queda como una pugna entre dos colosos.

Mientras se ponen en marcha monumentales operativos del INDECU y otros organismos pro derecho de los consumidores, son muy raros los casos en los que los ciudadanos han decidido boicotear a determinadas compañías (sinceramente resulta difícil recordar algún caso). Esto genera un “daño” que repercute directamente en la calidad del servicio. No aspiraría yo a, que de inmediato se multiplicasen los reclamos –justificados- ni que declarásemos la guerra sin cuartel a tal o cual empresa. Simplemente decidirnos a conocer y ejercer nuestro poder como clientes para llegar a ser respetados, oídos y satisfechos de mejor modo.

Las empresas de telecomunicaciones, servicios de TV por suscripción, bancos y pare usted de contar concertan las tarifas, en el mejor de los casos con el gobierno, pero omitiéndolo a usted señor usuario. A usted sólo le queda pagar lo que sea o prescindir del servicio. Trate de solicitar -sin tener que reclamar cual energúmeno- algún servicio y dese cuenta cómo fue tratado. Usualmente llegará la conclusión que en el mejor de los casos la empresa “está haciéndole un favor”, no que está satisfaciendo a un cliente que paga por un servicio. Intente por ejemplo reclamar ante una empresa de servicios telefónicos que el servicio fue deficiente durante un día como Navidad, y prepárese a escuchar frases “como las líneas estaban colapsadas, eso pasa”...ni sueñe con frases que aunque suenen a excusas le reconforten como “estamos consientes y estamos haciendo esfuerzos por mejorar esa situación, le pedimos disculpas”. Y ni hablar de que en la factura verá reflejado un descuento o bono de compensación por el día en que las líneas colapsaron.

Ahora imagine, que usted de común acuerdo con los muchos suscriptores de un servicio decide, un día cualquiera, no usar ese servicio. Usted y otros muchos consumidores ese día no gastaran ni su tiempo ni sus recursos en ese servicio. Al día siguiente Ud. piensa que cuando acuda a las oficinas de esa empresa será escuchado o ignorado?. Seguramente será tratado como un rey, como en realidad usted merece ser tratado todos y cada uno de los días. Apliquemos ese dicho popular que reza “cuando yo te pague como tu quieres, deberás tratarme como yo quiero”.

Desconozco si en marketing han acuñado algún término para estas situaciones, pero lo que si me queda claro es que somos –dado que nos comportamos como- los “tontos útiles”. A modo de colofón les invito a que dejemos de comportarnos como tontos y despertemos. Hagamos escuchar nuestra voz, entendamos que los consumidores tenemos poder, poder de elegir dónde gastamos nuestro tiempo y dinero.

Dixit: “Mucho dinero y poca educación, es la peor combinación”. Valentín Moragas